如何做好老客户维护工作

相信现在从事微商的朋友，每个人的微信好友数量都不少于1000人吧，其中购买过产品的应该是少数，这是一个普遍的情况，许多微商都会遇到这种情况。即使购买客户数量较少，我们也应该努力打造一些回头客，并促成二次甚至多次的购买。下面我整理了关于如何维护微商客户关系的一些建议，供大家参考。

客户维护的前提点是什么？

首先，客户细分和精准定位营销非常重要。通过建立数据库并收集用户信息，我们可以更好地定位我们的客户。在朋友圈营销中，适度很关键。你需要抓住客户的兴趣点，从你发布的内容中吸引客户。

如何建立微商的客户关系？

在客户购买后，我们可以关注以下行为：

分享：客户可能会通过分享推荐给朋友购买你的产品。

回购：客户会回来继续购买你的产品或者关联产品。

流失：有些客户可能对你的某些产品不满意，最终流失了。

想要让客户转化成粉丝，首先要了解客户转化的过程。一般来说，客户的发展经历潜在客户、新客户、老客户、流失客户、忠诚客户、粉丝，最后可能成为分销商。

客户购买后如何进行维护？

统计分析：了解客户的回购周期、客单价、回购频次等信息，以便后续制定策略。

产品周期营销：在购买期、使用期、结束期、重购期进行不同的营销活动。在购买期要提供良好的体验服务，及时跟进客户并提醒他们二次购买或者给予促销优惠等。

会员生命周期维护：定期在朋友圈分享和举办促销活动，例如结合节假日时进行抽奖等。这可以增加客户互动。

微商如果要长期稳定发展或者形成品牌，必须依赖老客户。微商的分销很大一部分依赖于忠诚客户。只有产品好用了，他们才会成为你的代理。微商不仅依赖于个人品牌，还要建立产品品牌，这样才能实现长期发展。

第2篇：经销商如何维护客户

任何一位经销商都渴望成为杰出的业者，掌握自己所负责的区域市场并促使其蓬勃发展。然而，有时经销商可能会面临所管理区域内公司业绩下滑、下线分销商离散，甚至业绩骤降、被市场无情淘汰的困境。在这种情况下，如何有效经营区域客户，使公司销售业绩蒸蒸日上，成为至关重要的问题。以下是关于经销商如何维护客户的文章，供大家参考。

建立深厚的关系，实现持续的利润许多经销商拥有强大的品牌和产品资源，在与分销商的合作中主要依赖这些资源吸引分销商。然而，在日常市场维护中，有些经销商过于专注于产品经营，而忽略了与分销商之间的感情联系。这可能导致当供应的产品或品牌出现异常情况时，分销商可能寻找新的合作伙伴，损害了经销商原有的渠道。作为卓越的经销商，除了维护与分销商的利益关系，还应重视感情联系。建立友好的关系、从小事入手、加强交往和沟通，有助于顺利进行日常销售工作。积极培养长期的情感纽带有助于业务持续发展。

利用利益纽带与客户建立连接要在市场中占有一席之地，经销商需要拥有忠实的分销商，而这需要提供时刻能够产生利益的产品与服务。经销商在打造强大市场的过程中，关键在于提供高质量且易接受的产品。持续为下线客户提供利益丰厚的产品有助于建立长期合作关系。经销商不仅要提供实惠的利润，还需教导分销商销售产品的方法，如快速、高利润的销售以及有效的品牌推广。通过共享优质产品和经营方法，经销商与分销商形成了牢固的业务伙伴关系。

完善的售后服务为深度发展市场创造潜力建立完善的售后服务体系对于经销商打造有声有*的区域市场至关重要。在日常运营中，经销商应设身处地为分销商解决问题，迅速解决下线客户所遇到的问题。公司建立完善的售后服务机制是维护客户关系、确保持续合作的必要条件。只有通过良好的服务，客户才会继续合作，放心地与经销商共同发展。

在企业发展道路上，经销商作为产品流通渠道和品牌开路人，必须坚守经营目标，运用有效的市场维护策略，逐步完善自身运营体制，同时与所辖客户建立稳固而良好的合作关系。通过这些努力，经销商有望在自己的区域市场中创造出优质的业绩，确立领导地位。在市场的无形战场中，经销商应运用独特的经验和风格，在激烈的竞争中建立健全的生存发展体系，追求业务发展和壮大。

第3篇：如何维护客户关系-客户关系的维护方法

客户关系的维护往往是复杂无比的,但是在现今的商务往来中,客户关系又是必不可少的!下面，小编为大家分享客户关系的维护方法，希望对大家有所帮助!

明确目标、责任和期望

明确沟通的一个重要因素是项目每一步骤的目标都符合客户的期望，并明确负责人。

项目开始时应拟定一份清晰的计划，阐明了最终目标和执行步骤。因此，所有的期望都要白纸黑字写出来，明确目标并分配好责任。

明确的沟通

客户和服务提供商之间的明确沟通从合作开始时就至关重要。与客户多沟通永远比少沟通要好。缺乏沟通会导致客户种种的误解和不满。

每次口头交流后，应通过书面文档或电子邮件来确认讨论和具体执行的步骤，以保证所有沟通都有记录。

设置项目阶段

将项目按阶段进行细分，并设置阶段*计划，从而设计出通往成功的路线图，并可以让团队在必要时进行策略调节。

同时，项目阶段的设计还可以向客户展示你正努力朝着目标奋进。通过各个阶段的沟通，客户会更加满意你的工作。

事前沟通增加的费用

在项目的某个阶段，通过评估，你也许会决定进行一些合理的微调。通常情况下，这些微调都涉及价格的改变。

关于任何成本的增加，一定要跟客户明确地沟通，获得批准后，再继续进行下一步工作。一张预算外的账单会破坏建立起的良好客户关系。

与客户价值观保持一致

从价值观上同客户保持一致，可以与客户保持愉快良好的长久合作关系。当你的价值观与客户的公司价值保持一致，客户更倾向于相信你的判断，并看重你审视的角度以及解决问题的方式。

积极主动反馈，但不要过快反应

不要对客户的反馈马上做出反应，相反，应当慎重考虑，权衡利弊并深思熟虑后作出回应。

下意识情绪化的反馈可能会适得其反。客户更乐意看到你彻底了解情况后，并认真考虑好应对策略，再实施并解决问题。

跟进

项目完成后，要跟进客户或者总结一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能够改善的。

定期跟进客户，可以确保策略和项目成果还是有效的。出色的/卓越的/优异的/杰出的的客户服务不只是按时按预算完成一个项目而已，还在于维护良好和成功的长期客户关系。

第4篇：如何维护客户关系-维护客户关系的十个重点

成功的销售，是能将客户维系好，与之建立起长久的良好合作关系。下面，小编为大家分享维护客户关系的十个重点，希望对大家有所帮助!

信守原则

一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。

在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中，要多用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等答复，给自己留下最大的周旋余地。

互惠互利

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等，但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。

其实很多出色的/卓越的/优异的/杰出的的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式(事先把价格稍微抬高一点点，条件稍微严格一点)，以期让客户满意。

比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

第5篇：如何做好客户维护关系与管理

引导语：在维护客户关系的过程中，我们应当注意调整和修炼六个要素，它们是：态度、立场、情商、权限和方法。下面是yjbys小编为你带来的如何做好客户关系维护与管理，希望对你有所帮助。

长期回头客的保有度，无疑是酒店可持续发展的基石。酒店上上下下每一分秒的服务努力，无非是在探索着如何兑现无瑕疵的服务产品，并以“非常满意”的体验印象，赢得一位又一位能够不断回到酒店的客人。而奋战在塑造客人体验、维护客户关系最前沿的骨干，从来都少不了客户关系团队。

客户关系维护可以分为两个方面：塑造和管理。塑造方面，是致力于服务体验针对客人内心期待的有效兑现(比如，我们每天迎送客人，主动为客人提供帮助)。管理方面，则是在服务体验与客人内心期待出现偏差时，迅速做出调整，让服务的兑现很快恢复到正确的轨道上来(比如，我们处理客人的各类投诉)。

我们要做好任何一件事情，最重要的就是抓住影响事情发展的源头。正如一句大家都在用的格言所述“心态决定思想，思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定*格，*格决定命运”。

决定命运的源头在于我们是否能够调整好应有的心态，构成具有正确*的思想，生产积极有效的行为，从而养成让我们事半功倍、聪明做事的习惯。这一切，决定着大家在工作中的命运，也决定了酒店在保住长期回头客这项努力中的命运。因此，我们若欲提高客户关系维护的效能，其根本不在那些已经熟知的工作程序和处理投诉标准，而是在于心态与思想的自我修炼与自我调整。

我们最初始、最基础的理想，常常就是我们最正确的方向。作为客户关系的维护者，我们应该思考我们的工作愿景和使命是什么?其实很简单，就是塑造更好的、更完美的客人体验，让更多的客人由衷的做出“非常满意”的评价。因为只有在满意的坐标之上，我们才有可能赢得长期回来的客人，一个“OK”的评价，往往就意味着服务产品的瑕疵或失败。

在繁杂而赋予压力的工作中，我们只有不迷失自己的初始理想，才有可能把工作做好。我们是客人体验的促进者和管理者。在酒店，我们和客人分享着同一个目标——“非常满意的客人体验”。因为这个目标，客人可以获得向往的体验，我们则可以获得源源不断的收入。

投诉的处理与客户关系的维护息息相关，75%的客人在投诉获得满意解决的情况下，会选择再次回到酒店，这个“回头率”远高于仅仅获得“满意”体验的客人。

然而，酒店产品是不可储藏、即时发生的，如果我们不主动询问，客人大多不会投诉，而我们也因此可能让很多心存不满的客人默默离开，而后不再回来。所以，鼓励客人表达意见，主动询问客人的满意度，是我们维护长久客户关系的重中之重。在我们的酒店经验中，我们可以回忆起许多客人细致入微的投诉，“比如，大堂水池中的鱼脱鳞了”，能够提出这些投诉的客人，其实已经真正把酒店当做自己的家，他们是我们最应该珍惜的客人，而他们的忠诚度也是显而易见的。

在维护客户关系的过程中，我们应当注意调整和修炼六个要素，它们是：态度、立场、情商、权限和方法。

我们的“态度”时刻诠释着我们做一切工作的最终目的，指导着我们思想和行为的方向。既然我们是以“塑造更好的、更完美的客人体验，让更多的客人由衷的做出“非常满意”的评价”为目标，那我们便不必在一些投诉问题上非要和客人分个对错、争个高下，而是应当尽力的去“修补”和“促成”客人体验中的瑕疵。如果我们的态度是“这里我当家”，我们就应该深信在酒店之中没有谁比我们自己更有能力去为客人解决问题，并且把这种自信传递给客人。如果我们“敢为难解的难题”，我们就会不惧多走一步，推动我们的上级对客人反映的问题做更加灵活更加快速的决定。

就拿“换季时期，我们是否要延长供冷时间”这个议题来说，酒店虽然需要在客人需求与能源成本中权衡，但权衡的底限是给予绝大多数客人满意的入住体验。然而，让酒店高层做出决定的依据是到底有多少客人已经开始反映房间内的温度不舒适。这就需要客户关系团队不断的代表客人，将压力传导给上级，让酒店的决策层做出更快更让客人满意的决定。

“立场”顾名思义代表着我们到底站在哪边。作为客户关系的维护者，我们应当让自己站在客观的第三方的位置上去分析事情，站在偏向客人多一些的位置去做决定，去解决问题。我们可以为客人体验而做出一些妥协，但是我们一定要在弄清事情的原由后再做冷静的决定。简单的、不假思索的答应或拒绝客人的要求是不可取的。我们当然可以多给予客人一些额外的利益或方便，但必须清楚的知道做出这些决定是为了什么，做出这些让步对酒店长期赢得某一位客人有什么样的帮助。

另外，“情商”是处理客人投诉、维护客户关系的重要能力。情商，又称情绪智力，是我们体察他人情绪、自我控制情绪和感染他人情绪的能力，这种能力含有少量与生俱来的成分，但是更多的是可以经过后天的努力来加以训练的。

人的大脑分为“情绪脑”和“理*脑”两个部分，情绪脑总会在靠前时间抢着替你做决定，而这种决定往往是缺乏思考的，不够客观的情绪化决定，或者说是冲动的决定。理*脑是人们通过逻辑分析、理*思维、权衡利弊等过程后再来做决定的大脑部分，这是也是我们做出客观决定所依仗的部分。当情绪战胜理智，我们便只有情绪，而缺乏情商。当理*能够平稳的控制情绪，我们的情绪智力就会变得强大而有效。

客人的投诉大致可分为：真诚的、情绪化的、投机的、程序化的。在了解情绪智力的构成之后，我们应当懂得。在处理客人问题时，只有在我们能够以稳定的、理*的心态来控制我们自己的情绪时，我们才能够冷静判断客人需要的解决方式时什么，才有可能理解并化解客人的情绪波动，从而促成问题的圆满解决。反之，每当我们心理出现失衡状态时，我们应该仔细的想一想，此刻我们是否让“情绪脑”战胜了“理*脑”。

除此之外，“权限”也是我们在处理客户关系时一个不可忽视的决定*因素，当我们觉得为客人解决问题有些“捉襟见肘”时，往往会叹息自己的权限太有限。我们的权限其实大致可分为三种：岗位上赋予的、协调获得的、申请获得的。

我们往往只重视自己在岗位上白纸黑字规定的权限，并且只用它们来解决问题，这样我们的权限是永远不会有足够用的时候的。

通过在酒店团队中与其他部门和同事的协调，我们可以获得更多的帮助，做更多的事情，这会让我们的权限骤然扩充。

更重要的是，我们要不断的尝试用自己的主动探索和冷静分析来为我们的上级提供可行*的建议，从而推动我们的上级回应我们，并就我们所提交的问题做出决定。这就是我们申请权限的过程。

因此，想获得出色的/卓越的/优异的/杰出的的工作结果和超群的影响，我们必须向上要权限，而不是站在原地等权限。

最后，对于维护客户关系的方**，版本很多，但大同小异。理智的听、道歉并建立亲善、向客人提供解决方法、跟进解决、给客人以惊喜。处理客人的投诉，无非遵循着类似的循序。

理智的听，需要我们将自己的心态调整至充满主动*的主人翁精神。道歉并建立亲善，需要我们保持均衡的立场并且发挥自己的情绪智力。向客人提供解决方法、跟进解决和给客人以惊喜，考验着我们如何运用、协调甚至申请自己的权限，从而为客人找到满意的解决方式、重塑他们的信心。

总而言之，在维护客户关系的过程中，我们要时刻记得：当我们的心态与思想调整到正确的位置，我们才能够产生适当的行为，取得令人满意的结果，才能够让酒店获得不断回来的客人，也让我们享受工作的自豪和快乐。

第6篇：美容院如何维护老客户

引导语：美容业主是否具有能吸引顾客员工的魅力，关系到美容院的兴衰存亡。下面是yjbys小编为你带来的美容院如何维护老客户，希望对大家有所帮助。

经营中发现顾客比以往减少，一些老顾客来店的周期延长时，就应该查找一下原因，哪些地方令顾客不满意了。对顾客的吸引力是留住客人形成固定客源的关键。由此还会引来更多的新顾客。我们在长期服务美容院的过程中，针对如何建立和维系顾客的忠诚度开发出一种“三感两*”的服务模式。

1.责任感

A.对“*作完成”、“终了时间”、“*作方法”、“商品的安全*”、“使用效果”等，有向顾客说明的责任。

B.对收费标准、广告内容、预约方法、技术地点、营业方针等问题均有明确回答的责任，这也是美容院整体气氛和技术水准的标志。

C.对顾客所希望的要给予更多的关心，了解顾客的需求是很重要的，所以要仔细询问，并认真做好记录。

D.遵守这些规定，将会更多地取得顾客的信赖。

2.安全感

美容师的技能被顾客所相信，认为其可靠有保障，顾客就会产生安全感。给顾客安全感的三个原则是：

A.专业知识顾客要求美容师有较高的技术水平，并对所用产品的*能及头发、皮肤等相关知识有全面的了解，否则就不具备专业美容师的水准，难以给顾客安全。

B.美容院的方针顾客对美容院的整体状况是很注意的，良好的协作可以给顾客高度的安全感，适时地向顾客介绍一些店中的情况是必要的。

C.倾听技巧认真倾听也可给顾客以安全感，要清楚地听懂顾客的要求，也可做些适当地询问，以便正确理解后迅速进入服务状态。

3.共感*(自身重要感)

顾客各自的条件不同，对服务的要求、期望也就千差万别，所以要区别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务。要使每一位顾客满意，就要分别对待他们的不同要求。

A.提高顾客的自身重要感在服务中要努力创造良好的交流气氛，对顾客的姓名要加以尊称，真挚地赞扬对方的优点，一定不能带有不快的情绪，要使顾客有受到重视的感觉。B.提高员工的自身重要感要经常审视自己内心的自身重要感是否充足，从业主到员工都必须不断地提高自身重要感。自身重要感低的人，外界的任何一点***都可能损伤其自尊心而变为以我为中心的人，这样不论对工作还是对生活都有害而无益。

C.对顾客所关心的事要予以回应顾客常会对自己关心的话题津津乐道，如趣事、体育、旅游、时装等。适时地予以回应，顾客会有一种被认同感，从而创造出轻松、愉悦的氛围。随着生活节奏的加快，人与人之间的交往会越来越少，顾客在接受服务的同时，常希望能与服务者有更多的接触。一个好的美容师会比一般的美容师留给顾客更深刻的印象，她们了解顾客的心理，所以能提供最满意的服务。如果是技术上乘而待人冷漠甚至无礼的只重技术型的一边倒服务，恐怕也很难得到顾客的认可。

4.迅速*

时间观念较强的顾客对缓慢、冗长的服务会很反感，久之也会造成顾客的流失。所以要增强时间观念，实行快速、适时的服务。

A.合理调整时间明确各服务项目的时间界限，以顾客入店时的缓急程度合理安排服务次序。

B.适时等待的顾客打招呼尤其是在旺季、周末，要考虑到顾客等待的限度，要善于同顾客巧妙地打招呼。

C.让顾客感到受重视繁忙中腾不出手时，对等待服务的顾客不能只用语言致意，要以亲切的目光看顾客说话，表示马上将为她服务的态度，并适当地引出一些话题。

5.具象*

顾客与美容院的交往是一个非常具体的过程。

顾客在去美容之前，从广告、传闻中已对该美容院有了大致的印象，如店堂的清洁状况，员工的技术水平，服务态度等。

从迈进店门到落座，又会得到亲身体验。如接待是否热情、设施器具是否完善洁净、等候的顾客是否可以翻阅最新的杂志书籍等。

在接受服务中，顾客会对其他一些具体的事给予评价，如该店是否有生日贺卡、会员优惠等特殊服务方式，更对员工技术水平加以评判。至服务结束后，顾客便能得出各个项目及环节的收费是否合理，收据是否正确、清楚，甚至洗手间打扫得是否干净等结论，最后，顾客就能通过自己的所见所闻来综合分析各个环节的服务质量与价格是否等值，最终判断出该店的优劣。

6.提高服务质量的三个具体原则

A.自身的才艺、技术，服务内容要有特*。顾客从众多的信息中选择了这个店，是对该店的信任，所以要象对待亲朋好友一样，为顾客做好参谋，提出建议。

B.顾客所告的姓名、电话等有关资料，一定要记录下来，这会给顾客留下好的印象。

C.对顾客视线所及之处，特别是可能接触到的地方，尽可能使其安全、清洁和舒适。顾客会把该店的服务优劣告诉朋友或身边的人，这也决定了今后是否能吸引到这些客人。

D.服务不完全是有形的，还有许多因素是看不见的，要想完善地做好这项工作，还需要用心去领会，要置身于顾客的立场去听、去看、去听、去做。

第7篇：怎样维护老客户

引导语：面对单个客户的流失，很多企业或许会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来。下面是yjbys小编为你带来的怎样维护老客户，希望对大家有所帮助。

获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。如何对老客户进行维护，管理咨询专家为您解答!

一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿„风向‟就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。

实施全面质量营销

顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能*。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种*能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。

管理咨询专家指出，著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基*公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢?一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢?原来，肯得基*公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。

这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。

提高市场反应速度

1、善于倾听客户的意见和建议

客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角*，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

管理咨询专家指出，客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。

在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

2、分析客户流失的原因

(1)对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品;供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。

(2)对流失的客户进行成本分析。

部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%——85%，因此对客户进行成本分析是必要的。

蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20—40亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200(64000×5%)个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了128000000(3200×40000)美元的营业收入。假如公司的赢利率为10%，那这一年公司就损失了12800000(128000000×10%)美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。

面对单个客户的流失，很多企业或许会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来。

获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。

3、建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益

如窜货问题导致客户无利可图，企业应迅速解决。某分销商是A品牌在东南地区的销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年底丰厚的扣点返利，自恃在A品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻的经销商带来了很大的损失。A品牌及时发现了该经销商“图谋不轨”的行为，并果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。没想到A品牌会动真格的，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的言论，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其他客户的利益，承诺承担因窜货而导致的损失，有效防止了客户的流失。

定期派出业务人员到市场上进行巡查，一旦发现窜货迹象，要及时向企业反映，以争取充足的时间来采取措施控制窜货的发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗的窜货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营而远企业而去。

对窜货的监督是必要的，而对业务员来说，检查客户在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术*的帮助也是其职责。

4、建立投诉和建议制度

95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业，都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。3M公司声称它的产品改进建议有超过2/3的是来自客户的意见。

长春佳美宾馆用品商店的老板就接到了客户的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。本来可以用二、三天的卫生纸，当天就不见了踪影，第二天只好再上新的，结果导致管理成本上升。商店老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事而受到欢迎，销量大增。

5、建立预测系统，为客户提供有价值的信息。

商丘一饲料厂的厂长曾谈到这个问题，企业真正为客户着想，在预测到饲料价格短期内将上浮的消息时，总会及时告诉经销商，而了解到这个消息的经销商就会大批量地进货，以赚取更多的差价。而一旦预测到近期内，市场的需求量将下降，企业在减少生产量的同时，也通知经销商降低库存，以减少不必要的资金积压和成本费用。信息就是财富，客户对厂家自然是感激不尽。

第8篇：如何开发和维护老客户

引导语：要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。下面是yjbys小编为你带来的如何开发和维护老客户，希望对你有所帮助。

失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的销售人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。“老顾客”原则：1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!一、什么是老顾客?标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。

不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效*进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。登记时应注意事项：1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客

我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的靠前步。3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。切忌：以公司需要名义索取顾客资料。三、日常如何维护：顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。靠前步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。第三步：感同身受去关心顾客购买的服装。随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、

告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。消费回访：在顾客购买回去后，我们要

适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道。感情***：建立"自己人效应"。通过经常*的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。在乎顾客的心理感受：用感*的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。建议：1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来*作。以下供参考：A、一次消费满2000

元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。第五步：及时有效的解决问题想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办?第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。

第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如靠前次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。

四、如何举行有效的老顾客活动?

1、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女*保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽

妆容”等沙龙活动。2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、*节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上比较先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

第9篇：如何维护好客户关系

都说“卖货容易，留客难”，说的就是维系老客户也是一个很重要的事情，毕竟我们做生意，并不是做了这一单，就和客户不往来了，我们还希望老客户带新客户来不是吗?那么要怎么维护呢?下面是yjbys小编为大家带来的关于如何维护好客户关系的知识，欢迎阅读。

1、客户关系建立与整理

用户支付状态也不同：有微信支付完成交易的，有支付宝交易，不像电商环节一样必须通过下单付款的方式。

所以我们就面临一个问题，客户信息没办法收集及通过工具的方式去实现。所以要建立微商的客户关系，必须先把客户集中到一个圈子里。

建议

通过Excel表格或微会员系统，把所有分散销售的平台客户都放进去进行维护管理。

无论是通过什么方式进行购买的，我们都得给客户发货吧?简单的标识就是：姓名或昵称，收货地址、联系电话。

所以我们当然可以通过这些客户属*来建立客户数据库，方便后期的活动推广。

2、购买环节

如何进行维护客户?

客户购买的环节一般都会有订单催付、发货提醒等接触点。

微商大部分都是个人在做，很多客户会咨询了之后不购买，我们也没那么多时间去管这些下单不付款的，或者建立更完整的服务。

但是有两点是大家要做的：

1、咨询不下单的，

2、发货环节。

建议

通过微信或微商城系统，首先致力做服务和体验环节，相信会更容易形成品牌和效应。

3、完成交易

客户买了之后无非3种行为：

①分享/推荐

分享给朋友，老带新;

②回购

使用感好，产生再次购买或周边产品;

③流失

对某些产品不满意就流失了。

微商大部分做的都是快消品、化妆品或者特*产品。我们所说的粉丝，真正意义上客户靠前次购买是称不上粉丝的，至少是客户两次以上购买或者帮你进行传播分享之后才可以称之为你的精准粉丝。

我们建议把客户品类分三步进行：

①客户购买分析

通过Excel表对客户做基本的二次回购和回购周期分析，分析包括：回购周期、客单价、回购频率等。

②产品周期营销

这里分为购买期、使用期、结束期、重购期。

在购买期可以做好体验服务。

在使用期可以做好客户关怀，例如生日祝福。

在结束期时及时跟进并提醒客户二次回购或者定时发产品折扣。

在流失期时可以通过促销吸引客户回购。

③会员生命周期维护

下图是做会员生命周期线维护流程，如何找到跟客户的接触点，然后去跟进维护客户。

对于个人微商本身缺乏一些工具端的支持，缺乏对客户数据的有效收集和整理。就需要做更多的客户互动活动。

4、客户维护前提

细分精准定位营销，客户服务和营销的前提和核心是，前面通过建立数据库收集客户信息，更好为后期去精准的定位客户。

如何从你的内容入手去吸引客户，这个才是重点。利用数据库收集客户的购买属*，针对*推送软文或明星产品，这些都并非是一味的打硬广告能做到的。

5、微信维护

小技巧分享

微信有几个功能：

标签、备注、**、朋友圈、可见范围、提醒谁看、地址栏。

标签、备注

标签方便我们给客户分类、做标记，备注可以详细记录属*，例如做化妆品的微商可以标记客户基本信息、客户皮肤属*、状态、是否过敏等。

**

**相当于发手机短信，不是不能**，而是要把握好度，什么时间发，精准的给客户发。这里可以通过标签给特定群体**不同的内容。

朋友圈

朋友圈类似于店铺页面的广告促销界面，我们可以定期做互动和促销，当然你最好还是结合可见范围和提醒谁看来进行，毕竟每类客户的需求是不一样的。

可见范围和提醒谁看

可以说是一个精准定位的营销方式，客户不是不愿意看广告，只是看是什么广告，精准客户是愿意定期的看到你做的分享或者促销广告的。前提看你如何精准运营。

地址栏

地址栏大家都知道可以自己修改信息，这里可以作为强化品牌的一个印记，可以在地址栏做下广告。

微商如果要长期稳定发展或者形成品牌，肯定是需要依赖老客户的，我知道微商的分销其实有很大一部分就是你的精准/忠诚客户，产品用得好了，最终成为了你的代理。

微商在做微信营销时，不仅要依靠个人品牌同时也要建立产品品牌，这样才能长久发展。同时，建立良好的客户关系，能起到提升产品购买率的作用。在微信朋友圈这个封闭的生态圈里，“信任”才是决定成交率的关键。