民生热线工作总结

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全镇民生热线工作方案

为更好地服务群众-解决群众的疾苦-切实维护好群众利益-做好民生热线处理工作-现结合我镇实际-特制定以下方案。

一、工作职责

，一，受理群众对镇*及部门工作的意见、建议-以及对镇*机关事业单位工作人员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评，

，二，受理群众反映社会生活的热点、难点问题，

，三，受理群众对全镇经济、社会事业改革和发展等方面的意见和建议，

，四，及时向镇领导报告群众反映的重要社情*-做好镇领导批示的转办、督办、反馈工作，

，五，负责民生热线所反映问题的督促、检查、协调、指导、考核、归档等工作。

二、工作原则

，一，以人为本的原则。以全心全意为*服务为宗旨-以为群众办实事作为工作的出发点和落脚点-以群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

，二，求真务实的原则。处理问题要严肃认真-实事求

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是-注重效率。凡符合政策规定的-要及时处理、尽快解决，条件暂不具备或暂时解决有困难的问题-要积极督促有关部门争取早日解决，超过政策规定或不合理的要求-要耐心向投诉人解释清楚-以求群众理解。

，三，实行[分级负责、归口**"的原则。对于公开电话中反映出的属于职权处理范围内的问题-要积极采取措施认真负责地进行**，对于超越权限或无法直接**的-应及时呈报有关单位妥善处理，对于群众反映的重大问题、突发事件-要在采取措施处理的同时向有关上级领导报告。

，四，限时办结的原则。对民生热线办公室交办处理的事项-应在规定时限内**回复。

三、工作程序

，一，受理。接到民生热线后-工作人员要记好台账-准确记录所转达的事情-填写[民生热线来电情况统计表"。

，二，**。根据受话内容和*质-**形式分为:

直办--分当即答复、引导咨询和投诉两种方式。承办单反映的问题情况清楚、政策明确的-应当直接答复来电人，承办单反映的问题属于带有一定技术*、具体行业的政策咨询-可向分管领导报告-根据领导指示进行处理。

转办--对于一般问题-当日内转交各相关部门或个人限时**-要求相关部门或个人将处理结果上报镇民生热线办公室存档-由镇民生热线办公室工作人员负责上报。

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批办--对于一些涉及几个部门-影响面宽的问题-工作人员整理并填写[民生热线来电送批件"-呈报分管领导或主要领导批示后-及时交相关单位**。

，三，反馈。及时督促承办单位按**期限向来电人回复**结果。对于领导批示的**情况-要及时向群众反馈。

，四，归档。归档范围包括:民生热线电话值班记录、受理事项承办单、受理事项领导批示、反馈件，工作计划、工作制度、工作总结以及其他具有保存价值的资料。

四、工作制度

，一，值班制度。值班人员24小时轮流值班-按时搞好交接班。接听电话时用语规范、热情、诚恳、耐心-保证线路畅通。

，二，反馈制度。对群众反映的问题要件件有着落-事事有回音。民生热线办公室电话交办的事项-承办部门，单位，能及时**的-应当在1日内向来电人反馈**结果-有一定难度的-应当在2日内向来电人反馈**结果，书面转办的事项-承办部门，单位，应当按照承办单要求时限向来电人反馈**结果-难度较大的-可适当延长**时限-但要向镇民生热线办公室和当事人说明情况。

，三，调度制度。每季度的靠前个月上旬由镇党委副书记主持召开民生热线**工作调度会议-有关部门分管负责人参加-主要任务是对上季度交办事项**情况进行通报-

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对公开电话工作中出现的新情况、新问题进行分析-对涉及问题复杂、需要立案或需要上级部门协调的-进行协调-督促**

，四，监督考核制度。镇民生热线办公室享有对各村、镇直单位的调查、督查、通报、考核等权利-对各承办单位**工作进行督查-并进行考核-年底汇总。

，五，责任追究制度。对民生热线转办事项中工作不负责任、推诿扯皮、***、敷衍塞责、谎报处理结果和群众满意度较低的单位和个人-按照有关规定实施责任追究。

五、有关要求

，一，加强组织领导。为加强对民生热线工作的组织领导-成立义和镇民生热线工作领导小组-并建立民生热线工作办公室-与党政办公室合署办公-具体负责民生热线工作的指导、协调和监督、考核等工作。明确一名分管领导-配备一名*素质高、业务知识全面、工作能力强的专职人员具体负责热线工作。为满足工作需要配备计算机、电话等办公设备-实现与区民生热线软件系统的互联互通-保证与区民生热线工作办公室的顺畅衔接。

，二，强化舆论宣传。通过广播、电视等媒体-加强对民生热线工作的宣传-让群众充分了解民生热线的工作理念、服务范围、运作程序-提高民生热线的公众知晓率-使广大群众真正关心、关注、支持和参与民生热线。对群众反映的

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热点和典型问题的**结果-要通过新闻媒体及进向社会公开-以办实事、解难题的实际成效赢得群众的信任和支持。

，三，务求工作实效。建立首接负责、限时**、定期回访、监督考核、协调督办系列制度-保证民生热线高效、规范、有序运行。要按照[一号受理、分类处理、限时**、定期梳理"的运行机制-完善**机制-规范**流程-真正解决好群众的每一个问题-保证群众诉求[事事有回音、件件有着落"。要不断丰富民生热线形式-拓宽服务范围-提高工作水平-努力把民生热线建成[民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源"-让[需要服务与求助-请拨"理念深入人心-不断提高民生热线的群众认可度和社会知名度-努力打造公共服务的知名品牌。

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