酒店行业的五项服务礼仪规范
(1)着装规范。
上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。
(2)语言恰当。
用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。
(3)礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。
(4)主随客便。
对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在**入注用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。
(5)尊重私密。
不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。
特别提醒:当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖*等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。
第2篇:酒店行李员的服务礼仪知识-酒店礼仪
行李员站立于大门两侧,代表宾馆酒店迎接客人,同时又要主动为客人服务。下面,小编为大家分享酒店行李员的服务礼仪知识,希望对大家有所帮助!
引导客人**手续
引导客人到登记处**住宿手续。客人办手续时,应在客人身边等候。迎领客人时,要走在客人二三步远的左前方,步子要稳。
引导客人时的礼仪
1、以前为尊,以右为大的原则;
2、女士优先为尊的原则;
3、接近门口划电梯口,员工应超前为客人开门;请客人先进,出门时亦同。
4、主动征得客人同意后为其提行李;
5、三人同行,以中为尊,右边次之,左边为末。
微笑欢迎,鞠躬问好,帮卸行李
对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多,应主动帮客人将车上的行李卸下,并点清行李件数。
动作有礼
行李员动作应有礼貌,及时并且清稳,不可用脚踢行李,对易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
看管行李
以正确的姿势立于客人身后约1.5米处,替客人看管行李,并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。【宾馆酒店行李员礼仪】宾馆酒店行李员礼仪。
送客人到房间
待客热办妥手续后,应主动上前向客人或前台取房间钥匙,引领客人到房间。一路上对客人要热情主动,遇有转弯时,应回头微笑,向客人示意。如果客人有事去别处,要求行李员将行李送上房间,此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准,如没看到客人房间钥匙上的号码,只是客人讲的,则要先向前台核实后再送上房间。
搭乘电梯
搭乘电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先进入电梯,进梯后应*近电梯控制台站立,便于*纵电梯;出电梯时,让客人先出。出电梯后,继续引领客人到房间。
入房前
进入房间前,要先按门铃,再敲门,“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内反应,再用钥匙开门。
开门后
1、先将房卡*总开关,立即退出将钥匙交回给客人,请客人先进入房间。
2、开门后,如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出,并向客人道歉,紧急与前台接待联系,先找一个临近且干净的房间让客人先休息,待前台人员调整好后再将客人带进房间。
3、客人入房后,如对房间不满意,要求更换房间时,应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间,但换后仍不满意,提出再换或换回原来的房间,行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
随客进房
随客人进入房间后,将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后,征求客人是否还有吩咐,客人无其它要求时,向客人道别,道谢,祝客人愉快。并迅速离开,要面对客人后退,将房门轻轻拉上.
寄存行李
1、客人如果到前台要求寄存行李时,行李员应主动向客人问好,“xx先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?”
2、帮客人填写行李寄存单,询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
举例:
——“请问您的行李装的是什么东西呢?我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”
——“请问您什么时间取呢?”
——“您能告诉我您的房间号码吗?”
——提示客人寄存行李过夜要收取费用。
第3篇:酒店的服务礼仪
酒店服务是酒店的无形和无价商品。酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。下面是小编为大家整理的关于酒店的服务礼仪,欢迎大家的阅读。
一、要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深*皮鞋为宜,袜子颜*要略深于皮鞋颜*。
(2)仪容
男的服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女的服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹****的香水。
(3)仪态
服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。
二、领台
领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎,主动问候。在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。
三、值台
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾。递香巾时,可双手捏住香巾并解递到客人面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料,饮料应放在客人的右侧,然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。拉开易拉罐时,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。
快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从靠前道菜开始,值台服务员应为客人斟上靠前杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。斟酒时,应先斟烈*酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。
四、上菜
(1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快,特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤,饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜*摆成协调的图案。凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或*盘内。端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同*客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异*客人身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。
五、帐台
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单,当把客人用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。合计好后,在客人用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前,并且应站到负责买单客人的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到买单客人面前,叙说清楚。
六、厨台
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、*、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上围裙,工作服一定清洁。在*作时,一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗,不能在工作现场打喷嚏等,也不允许边*作、边吸烟等等。
买单时如客人转帐,一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。
第4篇:酒店服务的礼仪
酒店服务是指为客人提供周到及时的服务。那么,相关的礼仪有哪些呢?下面大家就随小编一起去了解一下吧!
(1)着装规范。
上班时按规定着工作制服,男女酒店员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。
(2)语言恰当。
用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。
(3)礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。
(4)主随客便。
对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足她们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在**入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。
(5)尊重私密。
不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。
当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖*等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。
第5篇:酒店服务员礼仪
以下是小编为您搜集整理的酒店服务礼仪,包括服务员礼仪、前台礼仪、仪容仪表要求、常用文明用语和注意事项,欢迎阅读!
酒店服务礼仪——服务员礼仪
一、基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。
衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。
衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。
要佩戴标志卡。
男、女服务员均以深*皮鞋为宜,袜子颜*要略深于皮鞋颜*。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。
但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。
不得抹****的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。
坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。
步态应轻盈、稳健。
一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。
接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。
如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。
同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。
自控能力要强,使自己保持良好的心态。
二、领台
领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。
领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎,主动问候。
在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位。
这主要根据客人的身份、年龄等来判定。
宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。
三、值台
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾。
递香巾时,可双手捏住香巾并解递到客人面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料,饮料应放在客人的右侧,然后打开饮料瓶盖。
同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。
拉开易拉罐时,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜。
点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。
菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。
点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。
快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从靠前道菜开始,值台服务员应为客人斟上靠前杯酒。
斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。
当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。
斟酒时,应先斟烈*酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。
斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。
啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。
上菜要求快,特别是午餐。
主食由服务员用右手放于客人的左侧。
最后一道菜是汤,饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。
上菜还要讲究艺术。
服务员要根据菜的不同颜*摆成协调的图案。
凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。
上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或*盘内。
端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得客人同意。
撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。
撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。
如果菜汤不小心撒在同*客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异*客人身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。
五、帐台
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单,当把客人用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。
合计好后,在客人用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前,并且应站到负责买单客人的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到买单客人面前,叙说清楚。
六、厨台
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。
厨台卫生主要包括:厨台、砧板、*、地面和墙壁卫生。
厨台要清洁、整齐、美观。
服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上围裙,工作服一定清洁。
在*作时,一定要养成良好的卫生习惯。
如不用袖子擦脸、擦汗,不能在工作现场打喷嚏等,也不允许边*作、边吸烟等等。
买单时如客人转帐,一定请客人填定账号并签字。
账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。
坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。
酒店服务礼仪——酒店职业用语
1、七声十七字:
七声:来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字:您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则:
(1)主动(2)热情(3)真诚,特别是在语言交往中必定要真诚。
(4)平等(5)友好(6)灵活
3、服务语言的要求:
(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用:
(1)首先学好用日常礼貌用语:
久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿
失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢
(2)注意说话时的举止:
与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3)注意说话时的语气、语调和语速。
(4)注意选择适当的词语:例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
(5)注意语言要简练,中心要突出。
(6)注意避免机械*的使用礼貌用语。
(7)注意不同语言在表达上的差别:例如:祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、礼貌服务用语:
(1)欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;
(2)问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;
(3)祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(4)征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?
(5)答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);
(6)道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;
(7)指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;
(8)答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;
(9)告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;
(10)电话用语:您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。
酒店服务礼仪——其他注意事项
1、究个人卫生。
着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。
为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。
2、悉菜肴酒水。
当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。
3、尊重客人选择。
顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。
尊重顾客的宗教、民族习惯,对于靠前次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、服务热情细致。
在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后*等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。
5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。
6、顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特*饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。
7、结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
第6篇:酒店礼仪规范
1.1基本概念
1.1.1什么是礼节?
礼节是人们日常生活中,特别是交际场合中,相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式,是礼貌的具体表现。
1.1.2什么是礼貌
礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为,通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。
1.1.3什么是礼仪
礼仪是较大较正较隆重的场合,为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。
讲究礼节礼貌礼仪,是酒店为宾客提供优质服务的基础。
1.2具体要求
1.2.1尊称尊称客人,是出色的/卓越的/优异的/杰出的酒店人的必备的良好礼仪习惯。
(1)请您设法了解并记住客人的姓氏,热情自然、正角恰当地“开口”称呼,一定会让客人感到亲切而温馨。
(2)我们尊称男士为先生,尊称未婚女士为小姐,尊称已婚女士为太太或女士;对于无法确认是否已婚的女士,不管其年纪多大,都可以尊称为女士或小姐。
(3)不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询客人:“先生,请问您贵姓?”、“先生,请问怎么称呼您?”
(4)称呼第三者时,不宜用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”。
(5)对客人的先生或太太,则称“您的先生/你的太太”或称“刘先生/林太太”
(6)应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混,造成客人的不快和不满。
(7)在与客人接触的过程中(如,交谈或通话时),应有意识地多次使用对客人的尊称。
1.2.2路遇
(1)路遇客人请礼让,不要抢道,请避免在客人中间穿行,应略靠右边行走,拐弯处应慢行。
(2)迎面遇见客人时,应放慢行走速度,在距离二三米时,放慢脚步或停止行走站立一边,向其微笑问好。
(3)客人从背后过来时,要先停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,站立一向其微笑问好。
(4)有急事需超直前面的人,请不要奔跑,应在步超过并回首以歉意,说一声“对不起”
1.2.3打招呼请与“新世纪特*篇中3.2.1主动问好的内容结合运用。
(1)打招呼的方式:首先,我们应“开口”问候;其次,才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。
(2)打招呼时,开口问候的音量要适中,要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候;点头、手势等的动作幅度要适当。
(3)无论哪种方式,都请面带微笑,并看着客人的脸部。
(4)遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时,请您千万别在意。
1.3.4鞠躬
(1)鞠躬的类型;请结合您所在的岗位的具体要求,恰当的使用。
欠身礼:头、颈、背成一条直线,目视客人,身体稍向前倾。
15度鞠躬:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15并,目光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视客人。
30度鞠躬礼:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视客人。
行礼的距离:一般在距客人2—3米处,问候,30度鞠礼,必要时为客人引路,开门,行30度鞠躬礼。
欢送客人时:说“再见”或“欢迎下次再来”,同时行30度鞠躬礼,目送客人离开后再返回。
在接受客人帮助而表示感谢时,给客人造成不便或让客人久等时,表示慰问或请求帮助时,行30度鞠躬礼,并说“谢谢”、“对不起”。
相遇与久未见面的同事时,问候、行礼15度鞠躬礼。